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来源:八达娱乐 | 时间:2018-12-30

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  让服务感动顾客 四楼女装二部 人本万依 司向燕 一天快下班,来了一位三十多岁的浏览型的顾客,开始我认为她只是随便看看,所以就随 着顾客走动并为其做简单介绍,通过交流得知这位顾客刚刚生过宝宝不久,于是我就为其选了 几件比较宽松的款式,顾客一直在试穿但未发表过多的想法,我依然鼓励她试穿并给予赞美, 下班铃声响了,顾客意识到快下班了,就不再试穿,我赶紧说: “不要紧,我们会为您服务到 最后一分钟,您慢慢选。 ”顾客听了我的话,放松下来,继续试穿,我耐心的为其讲解服装特 色及穿着效果,我以为顾客不会购买,最后她却说: “这四件我都要了吧!看你耐心的给我讲 解半天,你看别人都快下班了。 ”我笑着说: “这是我们应该做的,您要觉得适合自己再买,不 要觉得不好意思才买,今天没看好您可以明天再过来选。 ”顾客听后非常感激的说: “这四件我 都很喜欢。 。 。 。 。 。陪同顾客结完帐,我拎着衣服带领顾客到直梯口,并和她说: “如果您回家后 不喜欢,15 天之内可以随时过来调换。 ”顾客对我抱以满意的微笑。 。 。 。 。 。 珠宝部 姜晓峰 一天柜组来了一男一女两位年轻的顾客,男的手里拿出一根断了的挂绳,男士说绳断了能 给编一下吗?我说可以收您五元加工费,男士又说我就要原来的这种样式,可以吗?我仔细看 了看挂绳,每边对称的编了 8 颗珠子,每两颗珠子之间间隔七个金刚结,便说没问题!您要是 不着急的话,可以现去逛一圈商场,一会回来拿就可以了。过了大约半小时,他就回来了,挂 绳也编得差不多了,我在他的脖子上比量了一下绳的长短, 将绳完工, 最后一步就是系挂件了。 我拿起挂件刚要系上,发现挂件挺脏的,特别是缝隙间,积攒的污渍比较多,我便对顾客说: “您这挂件有点脏了,我帮您清洗一下吧。 ”我一边说着一边拿出装满清水的杯子和牙刷,轻 轻的替顾客清洗着,边洗边对顾客说 “其实翡翠的清洗方式很简单, 在清水中浸泡半小时之后, 拿出来用软布擦干净就行了。如果缝隙中脏了,可以用软毛刷在清水中刷干净就可以了,再用 软布擦净就行,对翡翠的最好的保养方式就是经常佩戴它,如果您长时间不佩戴的话,需要隔 半年在清水里浸泡一个礼拜的时间,这样它就不会因失水变干变裂了。好了,您看现在多干净 多亮啊!女顾客高兴地说“跟新的一样。 ”男顾客频频地点头,你们这里是价格公道,服务态 度真好,导购员也很专业!临走我又送给顾客一本关于翡翠保养小常识的一本小册子,顾客很 感谢的离开了。 二楼 女鞋行多丽 王文娟 让顾客回头 某天上午,柜组来了两位顾客,我热情主动的和她们打完招呼后,又进一步探询了顾客 的需求,在了解了他的需求后,我为顾客推荐了一款比较流行且舒服的鞋,顾客试穿后觉得挺 满意,但是我看了一下后说这个号有点小, 您穿着到下午会挤脚的, 顾客说现在感觉不出来啊! 我为顾客解释到: “上午试鞋时脚小,您现在穿着有点紧,到下午脚胀时,会穿着不舒服的。 ” 当我给顾客换了一双大一号的鞋时,无意间看到脚底处有一处瑕疵,便对顾客时: “真不好意 思,我们没检查到位,这双鞋有点小毛病,我们不能卖给您!要不您稍等几天,我们出差时给 您换双适合您的怎么样。 ” 顾客说你们也真是的, 还有顾客买鞋你们不愿意卖的, 我笑着说: “因 为我们商场有规定,不把不适合顾客的商品卖给顾客,因为我们不是卖什么的而是帮助顾客买 什么的。 ”顾客听后非常认同的点头微笑,说那我就再等几天。 。 。 。 。 。主任出差回来后,我第一 时间通知顾客来试鞋,并告知顾客,此款现在已经降价,顾客非常感动。 反面案例: 二楼男鞋部 当天下午就我自己上班,主任休班了,早班的员工也下班了,当时来了很多顾客至少有 6、7 位顾客围着我,让我给找鞋,外围还有很多顾客,这时其他柜组来了三名员工赶紧跑过来帮 忙,即使这样我也很是着急,因为其他员工不熟悉本柜组的库存,只有依靠自己来找商品, 这时有一个顾客问帮忙的员工,这款鞋有 37 号的吗?这名员工问我有没有 37 号的,我一看 是一款断码的只剩下那一双了,就告诉员工没有,当时说没有的声音有些大,顾客在一旁听 到了,就说你什么态度啊!其他的员工就上前道歉,说明情况,最终顾客不是很高兴,但是 还是选了一双鞋,可是在开票的时候,另一名员工将顾客要买的 A 商品 62 元钱的商品错开成 了 B 商品 59 元的了, 最后不忙了以后, 我在做日清时发现这款鞋少了一双, 以为就是丢货了, 心理更是着急了,因为我们组从来没丢过货,于是就给主任打了个电话,说自己丢货了,主 任也进行了安抚,刚打完电话就是一开始说我的那位顾客正好在这边走,当时也没多想,我 就问了一下顾客这双鞋交钱了吗?当时我声音很小,可是顾客一下子就急了,就没完没了的 跟我嚷,最终其他员工过来接待的,我去仓库了,最后结果是我们卖错了,顾客一生气把鞋 给退了,还投诉了我。 ” 案例二、 记得那是发生在前几天的一件案例,一位比较要好的朋友告诉我在我们商厦买了双女鞋买 了五个月了,出现了断底开胶现象,我说你可以带着信誉卡,我们商厦会尽力为你修的!谁 知她给了我另一个答案!她说拿着信誉卡来我们商厦了,并客气的对柜组导购员说: “美女, 麻烦你把鞋给我修修吧,我很喜欢这双鞋,如果就这样扔了,挺可惜的! ”然后那个导购员接 过鞋问旁边柜组的导购员: “咱们的那个修鞋师傅在吗?”旁边柜组的那个导购员不假思索的 说: “不在,那个修鞋的一般不在那,昨天就没来,不知怎么回事! ”然后这位导购员便接着 说: “您着急穿吗?”朋友告诉她, 明天回家要穿! “明天就要穿吗?我看您还是到外面看看 吧,我们这修鞋质量并不好有时还真不如去外面修呢,我不建议您在这修! ”说着又问旁边那 位导购员: “外面哪修鞋比较好?”那位导购过来说了这么一番话: “我这人一般穿鞋挺仔细 的,不会出现断底,开胶等情况,所以一般不用修,再说如果真的坏了,我就扔了。 ”一听这 话朋友拿着鞋气呼呼的就走了,并说以后再也不来这里买鞋了。

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