案例剖析:为何这4家银行备受客户青睐?提供八达娱乐,dafa888产品设计,加工贸易等业务欢迎广大客商前来洽谈业务合作。
dafa888

案例剖析:为何这4家银行备受客户青睐?

来源:八达娱乐 | 时间:2018-11-29

  “银行存款、理财、信用卡、贷款、贵金属……,了解一下?”——对于部分持卡人来说,商业银行的营销短信轰炸或许比健身卡推介要密集得多。

  银行不仅仅是通过短信向客户推销,邮件也是如此,因此,惹来不少用户吐槽“受不了”。

  新网银行行长赵卫星曾表示,银行说了好多年,所谓的以客户为中心的发展模式,但是走到今天仍然没有真正意义上的客户为中心的发展模式。

  那么,究竟怎样才是真正以客户为中心呢?国外那些广受用户喜欢的银行都是什么样的呢?

  随着金融科技的发展,网上银行、手机银行的发展,越来越多用户不再愿意去银行网点办理业务,诸多银行实体网点数量在不断压缩。但安快银行首席执行官雷·戴维斯依然断定银行网点作用非常重要,因为银行业务是要依靠客户关系才能发展的。

  “对于银行来说,科技只是一种工具,千篇一律的平台、一个模子里刻出来的APP,成百上千的银行都在用的同样的东西,怎么可能帮助你脱颖而出呢?我坚信是不可能的。客户想要是一种人性化的数字化体验,是结合了两个的领域精华。” 雷·戴维斯表示。

  在这样的观点的引领下,安快银行开始走向银行转型之路。与大多数银行家们的所思所想都局限在“银行思维”上,更倾向于思考银行该干什么不同,安快银行所寻求到的是研究其他行业的各种企业并向他们中的领先者学习——从星巴克到迪士尼,从丽思卡尔顿酒店到Nordstrom。

  安快银行从星巴克获得了将银行支行定位为社区居民的社交中心、休闲去处的灵感,从迪士尼看到了其严格的纪律和坚持自己标准的员工,从丽思卡尔顿酒店了解了通过意想不到的方式为顾客提供善举是吸引回头客的好方式,从Nordstorm得到了百货店银行的思路。

  因此,安快银行通过设计舒适的店面环境,营造将客户“往里请”的品牌形象。他们将“网点”改称为“商店”。从环境设计到流程设置,从顾客关系到内部管理,一切以顾客为中心。这里不仅拥有各种智能设备方便客户办理金融业务,同时还为客户提供免费优质的咖啡、糕点零食、WiFi、报纸杂志、财经信息。

  一是,根据当地居民的客群特点推出一些当地专属的设施或者活动,能使顾客能够真真切切感受到银行的用心,从而给予更多认同感。因此,安快银行针对各个地方特色实行差异化经营路线,例如在西雅图社区店每周举办瑜伽课程和插花课程来帮助社区里众多的家庭主妇打发时间;旧金山的旗舰店设有室内自行车停放处,因为旧金山有很多居民喜欢骑公共自行车。

  二是,员工积极融入社区,职员被定位为社区的其中一员,他们打从内心关心客户、乐于为客户提供服务,故能将所有服务细节做到极致。曾经有家分行观察到,许多客户在遛狗的时候,狗会不自觉地溜进社区银行内,银行还为此在门口摆放了狗喝水的盆子,放上狗粮,更甚者,银行职员甚至能叫出这个小区中狗的名字。值得关注的是,在安快银行,靠的不是业绩指标来激励员工,而是由每年40小时的带薪志愿者服务项目来激励自己的员工。

  事实证明,这种通过人与人之间的沟通而发展起来的关系确实具有强大的力量,并且给客户带来了良好的感受——竟然会让他们愿意忽略这样的事实:即街道上的另一家银行的存款利率稍微高一点,或者有更好的服务大厅与停车位。

  与安快银行着重打造线下物理网点的特色服务不同,荷兰ING银行认为打造客户体验的关键举措是从客户的视角出发,沿客户旅程发现客户服务的断层加以解决。

  因此,荷兰ING银行,经过十年打造了全渠道银行(网点、ATM、手机应用、互联网、呼叫中心),实现了客户在各个渠道的无缝一体化体验。这主要包括两大方面:

  一是,明确各渠道定位。ING银行重新调整不同渠道之间的定位,比如利用远程渠道处理简单的交易业务,而必须在网点办理的业务所有流程均也为实时自助(不适用的流程除外),以节约用户在网点的等待时间。实体网点更侧重于为客户提供复杂产品的投资咨询。例如,ING在发过推出一款Coach Epargne应用,客户可以完全在线进行储蓄和投资决策,使的网点客户经理能够更加专注于较为复杂的产品销售。

  二是,打造全渠道客户信息平台。ING银行在多个国家推出了全渠道客户体验界面,将客户在不同渠道的信息整合后一致呈现。例如ING在英国针对零售银行客户推出Yolt App,在一个数据面板上集成了客户在所有金融机构的账户情况,使的客户可以享受所有银行的各类交易和服务,追踪资产动态,这也是英国第一个能处理不同金融机构资产的应用。

  澳大利亚联邦银行已有100多年的历史,书写了澳大利亚金融史上的诸多“第一”:第一家电视银行,第一家网上银行,第一家推出社交和手机P2P支付的传统银行等。澳大利亚联邦银行扔葆有充沛的创新活力。

  今天,随着金融科技的发展,全球诸多银行都在加速转型,澳大利亚联邦银行也不例外。不过,与其他银行不同的是,澳大利亚联邦银行把“一流的团队,一流的服务”和“成为客户满意度第一的银行”设定为发展愿景和目标。

  在转型过程中,澳大利亚联邦银行总结了客户的三层诉求:“了解我、满足我的需求、提供可靠的服务”,并以此为核心理念,把客户体验做到了极致,给客户带来了超出预期的惊喜。

  在线下,澳大利亚联邦银行全面推动线下渠道的数字化升级,融合新技术,设置大量移动自助设备、升级自动柜员机等,以缩短排队时间,并可让客户通过视频与专家顾问互动,营造了极具“未来科技感”的一流网点体验。

  而在线上,除了建立完整的双速IT架构,实现稳健的中后台开发以及敏捷的前端开发,也积极推进金融产品创新,并利用最新技术加快产品的孵化和落地。以房贷产品为例,其推出的房贷手机应用能够为客户提供端到端的购房服务,同时内嵌自身房贷产品,拉动相关产品销售。该银行通过对客户的观察和追踪,发现客户在购房过程中存在许多痛点,例如理想中的房产却不知去哪里找,看到心仪的房子但难以获得具体信息,也不知和谁接洽,房产情况、交易历史、周边环境、价格等信息透明度低等。于是,澳大利亚联邦银行通过开发手机应用精准地解决了这些难题。

  目前,其应用覆盖了澳大利亚95%的住宅房产,整合了所有客户关心的信息,并能实现房产比较、贷款还款在线计算、实时连接房产或贷款专员等服务。

  仅仅做到令客户满意,有时候并不一定能够给银行带来预期的效果。从心理学角度,超越预期,给予“惊喜”,才能给客户带来最佳的体验。

  这方面,花旗银行一直都做的很好,比如,2011年,花旗银行在新加坡创立“创新实验室”,集中250名优秀数据分析员在卡纳塔卡设立大型数据分析中心。客户如报名参加相关计划,每次使用信用卡时,花旗银行的系统就会根据时间、其所在地点和花旗银行客户过往的购物或进餐记录,向客户进行短信推送,提供临近商店餐厅的优惠,该场景帮助花旗银行成功提升了客户价值。

  而在线下渠道,花旗银行最新的ATM机已经可以办理几乎所有在传统营业网点办理的业务,包括开设账户、申请贷款、信用卡和银行本票等,花旗银行称这些ATM机为“花旗银行快车”(Citibank Express)或盒子银行(“bank in a box”)。并且,这种设备还可以即时发放银行卡——客户不再需要通过邮寄获得银行卡。这种设备还具有在线连接银行业务、视频沟通和生物识别身份的功能。客户可以在计算机或移动设备上启动一项交易,然后在“盒子银行”完成交易,反之亦然。

相关www.9896.com

    无相关信息