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万达客户投诉管理体系简介

来源:八达娱乐 | 时间:2019-01-17

  万达集团客户投诉管理水平相信是业内比较领先的,我把当时的一些工作思路简单梳理了一下,给大家做个参考。

  那一年,正是应董事长的要求,万达集团要成立客诉服务部门,我也才能有幸加入了万达,有机会能和几位行业前辈老师一同工作。

  企业的重视程度直接决定了部门可运用的资源和权限,万达集团的确很庞大,如果我们把一座万达广场、万达酒店、万达度假区、万达影城分别叫做一家门店的线年)我们的客户投诉管理系统已涵盖接近600家门店,客诉服务系统平台使用人数近万人,在这种规模的企业中,想跨系统跨业态协调和推进工作,保障各种服务流程顺畅进行,没有公司高层的大力支持几乎是不可能的事情。

  即便是这样,万达客诉服务体系的建立和推进也是艰辛的,也遇到过很多不理解和质疑,还好在大家的共同努力下,最终把投诉管理变成了常规工作内容,把服务意识根植在了每个领导和员工的心里。

  1、投诉内容分级管理是个老概念,很多人都很清楚,万达这块工作也是同样的管理思路,在做好投诉定义的基础上,会对投诉内容通过多个维度进行判定,区分投诉的级别,这样便于对应到不同的流程和规则,比如从投诉的重复次数、相似投诉内容的人数、涉及到的财务损失、触发了哪些关键词、是否涉及到媒体、政府管理部门,包括来电人的身份等等,总之,因为企业资源肯定不是无限的,各类投诉及客户的需求及紧急程度又不尽相同,所以投诉处理过程中,分级制的确最大程度保障了处理效率并控制了风险。具体如何分级除了常规的维度,还是要根据公司的经营环境和历史经验来进行分析制定。

  2、然后要提到的就是投诉处理工作的分级,处理的分级是什么意思?万达的公司组织架构为集团总部——系统总部——门店,三级结构,那么对于投诉的处理来讲,哪些业务在门店处理,哪些在系统总部,哪些在集团总部,对于内部来讲如何升级和流转,对客户来讲如何自主升级,都需要提前设定和规划好。打个比方,比如合同纠纷类,和万达广场签订的合同出现问题肯定门店一级对应部门先处理,和系统总部签订的合同出现问题肯定就由系统总部处理,但是处理过程中出现了争议又涉及到向上升级的问题,那么到了集团总部又该如何进行处理,都要有相应的处理思路和规则。

  3、因为万达的业态比较多,所以投诉人的身份其实也分了很多类,比如业主、商户、供应商、消费者、内部员工等,都要注意区别,即便是同样的投诉内容,由于身份不同处理流程和方式肯定也是不同的。

  首先是投诉处理合规性,确保所有的投诉处理要按规则进行处理,投诉是处理了,但是是怎么处理的,是否符合标准?

  其次是投诉处理及时性,一个投诉分解为多个环节,每个环节都有明确的责任人和时间节点,比如5分钟、10分钟,15分钟,绝对不可超时,如果需要处理好几天,多久主动和客户做一次沟通?都有明确的要求;

  再次是客户的评价,所有的投诉都会闭环回访沟通,这个就不多说了;如果客户不满意且有效就会触发二次投诉处理流程;

  还有是清晰且有力度的奖惩,万达的奖惩力度相信很多人都知道,如果没有这样的强力支撑,问题的处理结果的确很难保障;

  最后是复盘改进,问题处理完肯定不是结束,每周每月都要对期间的问题进行汇总复盘制定改进措施,并监控推进整改优化,从根源上有效的避免同类事件再次发生;

  以上五点看似好像没有什么特殊的,但是我觉得大多数企业可能都没有做好。其实投诉管理工作不求高端深奥,一步一步能踏踏实实的做好才是真功力,做得好做得不好,结果也是天壤之别。

  说的直白一些就是,先认真负责的把投诉及时妥善的处理好,然后总结问题发现根源进行改善,不断的循环提升产品和服务品质,规避各类风险,让客户满意度提升。

  除了常规服务和投诉处理,对于紧急事件就不好用常规的流程去操作了,于是万达设立了紧急事件专线,当遇到紧急事件时第一时间直接拨打应急专线,这样能够最快速最直接的进行处理,并有相应的人员和系统支持。

  对突发事件也进行了三级预案和两类状态,根据事件的严重性分为一、二、三级,状态也分为预警或已发生,同时关联部门包括政府关系部、法务部、媒体部、安保部、安检部等,明确责任职能及详细的工作内容,保证能及时快速的进行处理。

  对于紧急事件在实际操作过程中的原则就是,宁可信其有不可信其无,在符合一定规则的基础上,宁可大家虚惊一场,也不要漏过一起危机事件。

  集团总部管理部门定期按一定频率对各业态门店进行现场检查,这块工作就涉及到巡检制度、流程,评价表设计。对我个人而言,除了常规检查之外,感觉每次巡检最有价值的部分就是与各门店领导一同分析存在的问题,当面传达最新的服务要求,分享其他门店的经验,解决门店服务管理中存在的问题,从一线角度审视门店、系统总部、集团总部的服务管理情况,收集来自一线的意见建议。

  对于客诉管理人员,定期去实地接触、观察、沟通一线实际情况,最直观的去理解和把握服务过程中存在的风险及一些通过报告和数据无法看到的问题,是件非常重要的事情。

  这一点也不用太多描述,大家都熟悉神秘客户的业务模式,为了监督各系统各门店业务处理整体合规性,我部门与第三方公司长期合作进行各类的神秘客户模拟投诉,形成各种分析报告,不断地去发现各个场景下服务工作中存在的风险和问题,督促和奖惩的基础上不断的去优化我们的规则和流程。

  这里值得一提的是调研公司的专家调研业务,在一定程度上是可以弥补常规巡检工作,降低总部人员的检查成本,还可以从其他角度带来一些新角度和新思路。

  由于万达集团尤其总部的编制一直在精简,我们部门也只有几个人而已,却要负责全集团的投诉服务管控业务,所以集团总部层级的客户投诉服务日常受理工作也采用了外包的性质。

  我在这里要提的是,由于这是最高一级的受理处理及监督单位,所以在外包管理中仅采取了人力外包的性质(非业务外包),即只是劳动合同与第三方公司签订,实际的日常管理完全都由我部门直管,办公区域也在一起,这样就避免了信息流转和沟通及时性的问题,确保遇到棘手问题能随时沟通处理和解决。

  当然集团总部的外包人员能力要求也是很高的,毕竟要对给予系统总部、门店的同事进行工作上的指导和判定,解决好各类疑难事件。

  这一点大家也比较熟悉,对于各类突发事件,最好提前都制定好应急预案,做好分工,明确流程和注意事项,一旦发生立即启动。平时多梳理多演练。

  一种是常规性的突发事件,比如业主维权、有人在广场或酒店跳楼自杀,广场内出现人身安全事件等,另外对于阶段性可预见的一些问题,提前要做好准备,简单举例比如当年万达大歌星KTV要关闭撤场,会引发哪些可能发生的群体事件?万达广场租决期调整可能发生哪些突发事件?都要提前积极应对,做好部署和安排。处理完后做好复盘,积累经验,不断提升处理效率和效果。

  随着网络时代信息传播速度越来越快,不管是客户的负面曝光也好,还是突发事件也好,都给各个企业带来了很大的压力,除了有专业的舆情系统外,自然要有专人或团队快速消除负面影响,处理客户的问题。舆情监控系统也都比较成熟了,通常都会有媒体分布、舆情走势、舆情动态及预警、舆情追踪导控、舆情分析等等各项功能,对系统使用者而言,主要还是在关键词设置和系统预警设置这块要细化,结合业务特点去进行设置,另外就是及时和相关部门做好沟通,遇到各类情况能及时协调处理。

  当时我部门也负责上访的接待处理工作,算是客户投诉最高级别形式,几年时间中的确处理了很多非常严重的事件,有时回想起来就像电影情节一样,有堵门打横幅、跳楼撒传单,冲击领导,甚至还有涉外的事件等等,所以我们也制定了详细的制度规范,有既定的处理流程及职能划分,比如哪些人需要5分钟内上报,10分钟内到达现场,哪些部门和岗位主责,哪些部门和岗位配合等等,这方面对客诉管理岗位的个人综合能力素质要求比较高,的确很难一下子说清楚,比如如何配合安保部门及警方,如何与客户进行谈判,如何预判可能出现的风险做好安排,如何判定及借助各个部门的资源,如何快速处理现场意外情况等。

  其实大家也可以看出来,投诉处理风险控制,绝对不是客服部自己能处理好的,客服部有时候是主角,是组织者,有时候是配角,是支持者。

  只有所有相关的部门一起合作,才能真正处理好很多问题,如果自己部门只是大门一关,不去向上向下向左向右争取资源,沟通配合,工作上肯定会不断出问题。

  在万达时一起配合的部门不仅有安保部、安监部、法务部、工程部、各业务系统总部,甚至还有人资部、审计部等等。

  上面提到的所有的工作,都要基于一个便捷高效稳定的信息系统平台来保障实施,系统怎么设计还是要根据自己公司的业务特点和客诉管理人员的工作思路来定。

  但是肯定也逃不开一些呼叫中心的常规基础模块,这部分大家都是行家,就不多啰嗦了。对于管理者来说,要管什么就尽量让系统去做什么,比如时效管控、人责权分配等都可以让系统来帮我们完成。

  万达的保险意识是比较强的,不仅仅会给所有员工购买各类保险,确保在工作中及差旅中遇到意外情况能够获百万级以上的赔付,同时万达也会给消费者进行投保,印象里应该是叫公众责任保险,所以在遇到人身安全类的事件时,保险公司会第一时间进行调查取证及责任判定,在一定程度上大幅降低了企业风险,也给受害者给予了较高的补偿,能够促进事件的处理。提这一点其实也是想请很多公司考虑考虑,为消费者投保的确是一个有效降低企业风险的方式,同时也是一种企业责任心的表现。

  以上就是把万达当时在做的投诉工作大概回忆了一下,可能也不是很全,也肯定有很多不足的地方,希望大家能够一起交流,相互学习,共同提升。

  最后还是要说明,万达投诉服务管理体系是和部门的几位老师一起搭建的,我有幸能够参与其中受益匪浅,今天只能是按自己的理解和回忆做个梳理,不当之处还请谅解。

  最近滴滴、自如等几家公司陷入了舆论漩涡之中,这就让我想起了万达耻辱日,在所有企业发展和经营的过程中,一定会遇到一些意外情况的发生,万达也无法避免。温州女孩遇害后的第4天,8月28日,就是万达耻辱日,在万达集团,每年的8月28日都是个沉重又悲伤的日子,每年这一天下午15时,集团机关和各地公司都要举行仪式,缅怀逝者,永记耻辱,公司当天严禁一切庆典类活动,不得组织任何娱乐活动,要组织学习回顾2010年那段悲剧,全国各个广场及总部组织消防演练。

  “2010年8月28日,沈阳市铁西区万达商业广场电路故障引发火灾造成9人死亡,9人受伤。这件事情让万达上下悲痛不已,安全管理永远都是重中之重。”

  这段附加的内容,可能和万达投诉管理体系没有直接的关联,但是还是前面所说,投诉处理、风险预防和紧急事件管控是公司全员重视和参与的事情,只有这样,才能做到事前有预判提前规避风险,而当事件发生时能第一时间快速妥善处理,事件发生后也能认真复盘改进,避免同类事件再次发生。

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