酒店服务中的投诉处理心得提供八达娱乐,dafa888产品设计,加工贸易等业务欢迎广大客商前来洽谈业务合作。
dafa888

酒店服务中的投诉处理心得

来源:八达娱乐 | 时间:2019-01-08

  酒店工作的目标是使每一位客人满意,但事实上,无论是多么豪华,多高档次的酒店,无论酒店管理者在服务质量方面下了多大的功夫,总会有些客人,在某个时间,对某件事、物或某个人表示不满,因此,投诉是不可避免的。这时,客人可能找大堂副理投诉,也可能直接去找总台服务员或任何一位服务员投诉,以发泄心中的不满,而大堂副理的主要职责是代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人,并在自己的职权范围内予以解决,包括回答客人的问询、解决客人的疑难、处理客人投诉等。因此,大堂副理是沟通酒店与客人之间的桥梁,是客人的益友,是酒店建立良好宾客关系的重要环节。所以,无论是大堂副理还是其他员工,要正确接待和处理客人投诉,对于提高酒店服务质量与管理水平,赢得回头客,具有重要意义。

  自97年入职绵州酒店以来,我一直在大堂副理岗位上就职,五年里,处理过大大小小的投诉、问询等无以计数,有了一定的经验。投诉是每一个酒店人都最为头痛的事情,但又经常出现,我以我的个人心得抛砖引玉,希望大家一起关注酒店投诉。

  比如,空调失灵、电梯关人、房间无法开窗、马桶堵塞、卫生间水龙头损坏、电视机无法收看等。酒店的设施设备是为客人提供服务的基础,设施设备出现故障,需员工做出很大的努力,才有可能弥补客人的不满情绪。

  有时候,酒店方面并没有什么过错,客人之所以投诉是因为他们对酒店的有关政策规定不了解造成误解,在这种情况下,就要对客人耐心解释并热情帮助客人解决问题。如酒店规定的凭金卡打折。

  综上所述,产生投诉的原因主要有两种类型:一是有形因素,二是无形因素。对于这两种因素,客人投诉的倾向性和投诉的方式是不同的。对于有形因素,客人更愿意当面向管理部门提出意见,而对于无形因素一般不太愿意当面向管理部门提意见投诉。一方面正是由于这种因素“无形性”本身造成的,客人担心说不清,另一方面,无形的因素通常都是服务方面的问题,而服务有涉及到具体的人,客人外出,一般都讲究一个“和气”,因此,针对这类投诉,酒店尤其要重视,因为客人一般是在“忍无可忍”的情况下才来投诉的。

  无论是软件服务,还是硬件设施出了问题,在某种意义上都是对客人不尊重的表现,客人来投诉就是为了挽回面子,求得尊重。有时即使酒店方面没有过错,客人为了显示自己的身份或与众不同或在同伴面前“表现表现”,也会投诉。客人在采取了投诉行动之后,都希望别人认为他的投诉是对的,他是有道理的,希望得到同情、尊重,希望有关人员、有关部门重视他的意见,向他表示歉意,并立即采取相应的行动。

  客人在酒店遇到令人气愤的事,怨气回肠,不吐不快,于是前去投诉,要利用投诉的机会发泄出来,以维持他们的心理平衡。

  有些客人无论酒店有无过错,或问题是大是小,都可能前来投诉,其真正的目的并不在于事实本身,不在于求发泄。尊重,而在于求补偿,尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”。

  接待投诉客人无论对服务人员还是管理人员,都是一个挑战。要使接待投诉客人的工作不再是那么困难,使你的工作变得轻松,同时又使客人满意,就必须掌握处理客人投诉的程序、方法和艺术。对客人的投诉处理,一般要经过这样的过程:耐心倾听、弄清真相、同情客人、诚恳道歉、征客同意、落实处理并跟进。

  为了正确、轻松地处理客人投诉,必须做好接待投诉客人的心理准备。首先,要树立“客人总是对的”信念。一般来说,客人来投诉,说明我们的服务和管理有问题,而且,不到万不得已或忍无可忍,客人是不好意思前来当面投诉的。因此,首先要替客人着想,树立“客人总是对的”信念,换一个角色想一想:如果你是这位客人,在酒店遇到这种情况,你是什么感觉?更何况,在酒店业,乃至整个服务业,我们都提倡在很多情况下,即使客人错了,我们也要把“对”让给客人,比如,应该说:“如果我有什么地方没有说清楚,我可以再说一遍”,只有这样,才能减少与客人的对抗情绪,这是处理好客人投诉的第一步;其次,前面已分析过客人投诉的三种心理,基于此,在接待投诉客人时,要正确理解客人、尊重客人,给客人发泄的机会,不要与客人进行无谓的争辩,如果客人投诉的真正目的在于求补偿,则要看自己有无权利这样做,如果没有这样的权限,就应请上一级管理人员出面接待投诉客人。

  投诉的最终解决只有在“心平气和”的状态下才能进行,因此,接待投诉客人时,要保持冷静、理智,要设法消去客人的怒气。同时,要注意以下几点看似简单,却很重要的细节,否则,不但不能“消气”,反而会使客人更加“涨气”。

  4、 接待投诉客人时,要慎用“微笑”,否则,会使客人产生“出了问题,你还幸灾乐祸!”的错觉,要严肃、认真、专注。

  (三) 认真倾听客人投诉,并注意做好记录前面已述及,对客人的投诉要人真听取,切勿打断客人的讲述或做胡乱解释,此外,要注意做好记录,包括客人投诉的内容,客人的姓名,房号及投诉时间等,以示对客人投诉的重视,同时也是酒店处理客人投诉的原始依据。

  在听完客人的投诉后,要对客人的遭遇表示抱歉,即使客人反应的不完全是事实,或酒店并没有过错,但至少客人感觉不舒服,不愉快。同时,对客人的不幸遭遇表示同情和理解,这样会使客人感觉受到尊重,自己来投诉并非无理取闹,同时,也会使客人感到你和他站在一起,而不是站在他的对立面与他讲话,从而可以减少对抗情绪。

  (五) 对客人反映的问题立即着手处理,客人投诉最终是为了解决问题,因此,对于客人的投诉应立即着手处理,必要时,要请相关部门经理或值班经理出面解决,切不可在客人面前推卸责任,否则,给客人的印象更糟。

  (六) 对投诉的处理结果予以关注。接待投诉客人的人,并不一定是实际解决问题的人,因此,客人的投诉是否得到了解决,仍然是个“?”。事实上,有很多客人投诉的事情因为种种原因,并不可能件件都得到解决,因此,必须对投诉的处理过程进行跟踪,对处理结果予以关注。

  (七) 与客人进行再次沟通,询问客人对投诉的处理结果是否满意,同时感谢客人。这种额外的关照并非多余,它会使客人感到酒店对其投诉非常重视,从而使客人对酒店留下良好的印象,与此同时,应再次感谢客人把问题反映给酒店,使酒店能够发现问题,并有机会改正错误。经过上述几个基本的处理过程,投诉才算有个较圆满的解决。那么对酒店而言,投诉的处理是否到此就算结束了呢?回答是否定的。作为酒店的管理层,应对该投诉的产生及其处理进行反思,分析一下该投诉的产生是偶然的还是必然的?应该采取哪些措施,制定哪些制度,才能防止它再次出现?另外,对这些投诉的处理是否得当?有无其它更好的处理方法?只有这样,才能不断改进服务质量,提高管理水平,并真正掌握处理客人投诉的方法和艺术。有些酒店对投诉的统计分析是以表格的形式体现的,我们酒店是以日志的形式每天向总经理汇报前日所发生的事例,由总经理亲自批复,再由大堂副理所做的批复分别采取通告、奖励、处罚等方式进行跟进处理。每月由质检员按投诉的类别进行统计,并结合酒店的综合质检体系对部门进行考核、评比、打分,做到了环环相扣,密切相连,从而使酒店的服务质量一直保持一定的水准,说明这个方法是行之有效的,酒店近年来所获得的殊荣足以说明一切。

  (后记)投诉是沟通酒店管理者和顾客之间的桥梁。对客人的投诉应该正确认识,投诉是坏事也是好事,他可能会使被投诉的人员或部门感到不愉快,甚至受惩。处理投诉也不是一件容易的事,更不是一件另人愉快的事,投诉又是一个信号,告诉我们酒店服务和管理中存在的问题,因此对于客人的投诉需给予足够的重视。具体而言对酒店来说,客人的投诉意义表现在以下几个方面:一、可以帮助酒店管理者发现服务与管理中存在的问题与不足;二、为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会,使其能够将不满意的客人转变为满意的客人,从而有利于酒店的市场发展;三、有利于酒店改善服务质量,提高管理水平。

  随着酒店的发展,社会的进步,我们所面临的客人将会日益多样化,投诉的内容也将会是无所不包,处理投诉的难度也将加大,这对于主要工作职责就是处理客人投诉的大堂副理来说是一个挑战,同时也是机遇。这就要求我们不断地充实自己,提高业务水平,掌握了解新的信息,法律法规,运用已积累的经验,妥善处理每一件投诉,力争完美。

上一篇:铎语蕊 下一篇:集幼南

相关www.dn77.com

    无相关信息